W dniach 30.07 – 4.08.2010 Comarch SA we współpracy z Fundacją Widzialni przeprowadził badania jakości obsługi w polskich portach lotniczych. Badanie polegało na weryfikacji stron WWW pod kątem korzystania z nich przez osoby niepełnosprawne oraz na sprawdzeniu obsługi telefonicznej.

„Coraz więcej osób lata na wakacje samolotami- wyjaśnia Michał
Szybalski, Business Solution Manager w Comarch – i pragnęliśmy
sprawdzić, czy poziom obsługi klienta rośnie równie szybko. Wyniki
okazały się bardzo zaskakujące”.

Z badania wynika, że uzyskiwanie potrzebnych informacji dotyczących aktualnych lotów jest szybkie i konkretne, jednak czas połączenia jest często długi, a ich znaczna część
nie dochodzi do skutku. Najlepiej przygotowanym do obsługi klienta
okazały się: Międzynarodowe Lotnisko Chopina w Warszawie, Port Lotniczy
Bydgoszcz, Port Lotniczy im. Jana Pawła II Kraków-Balice sp. z o.o.
Średni czas oczekiwania na połączenie wynosił 30 sekund, a większość
połączeń została zrealizowana.

Brak alternatywnych kanałów komunikacji
Czy to oznacza, że sytuacja jest dobra? Niekoniecznie. Zakres usług
realizowanych za pomocą telefonów jest stosunkowo wąski. Nie ma
praktycznie żadnych zautomatyzowanych usług, numeracja jest nieczytelna,
często brakuje jednego numeru infolinii, pod którym można uzyskać
komplet informacji. Nie ma możliwości uzyskania informacji o statusie
lotu za pomocą SMS-a.  Tylko porty w Katowicach i Krakowie udostępniają
numer o zmniejszonej opłacie (0801xx xx xx). Na przeciwległym biegunie
znajdują się porty w Gdańsku, Wrocławiu i Poznaniu. „Trudno tu mówić o
średnim czasie oczekiwania, gdyż praktycznie cały czas numery w tych
miastach są zajęte”- wyjaśnia Agnieszka Idzik, Market Development and
Analysis Specialist, Comarch. „Kontakt telefoniczny jest bodaj
najpowszechniejszy. Prawie każdy ma już telefon komórkowy i zadzwonienie
na infolinię jest najprostszym odruchem”. Tymczasem często czas
oczekiwania na połączenie z agentem wynosi ponad minutę, brak jest
informacji o miejscu w kolejce czy przewidywanym czasie oczekiwania.
Dodatkowo, muzyka „umilająca” wyczekiwanie na połączenie jest często
wyjątkowo irytująca. Nikt nie zdecydował się na wprowadzenie innych
rozwiązań, różniących się od propozycji dostawców central telefonicznych
.

Strony WWW nieprzyjazne osobom niepełnosprawnym
Odnośnie stron WWW – to prawie każdy z portów posiada stronę internetową. Prawie
– gdyż strona jednego z portów podczas tygodniowego badania przez 6 dni
była niedostępna.

Strony są dość poprawne, natomiast żaden z portów nie zdecydował się na audyt WCAG. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) to zbiór dokumentów zawierający
zalecenia dotyczące tworzenia dostępnych serwisów internetowych z
uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych. Tymczasem strony WWW
portów z całą pewnością nie są budowane z myślą o osobach
niepełnosprawnych. Żadna z nich nie spełnia wytycznych dotyczących
ułatwień dostępu do zawartości sieci dla osób niepełnosprawnych, np.
elementy dźwiękowe i wizualne nie mają swoich alternatywnych
odpowiedników.

„W ocenie konsultantów fundacji Widzialni strony internetowe portów lotniczych zdecydowanie nie są tworzone z myślą o dostępności i według standardów określonych
przez inicjatywę WAI w dokumencie WCAG. Nie spełniają one wymaganych
kryteriów, zawierają dużą ilość błędów oraz nieprawidłowości. Niewidomi
konsultanci zwrócili uwagę, że w żadnym z badanych serwisów nie
zachowano prawidłowej hierarchii nagłówków, co znacznie utrudnia
nawigowanie osobom posługującym się programami czytającymi (JAWS, Window
Eyes). Równie powszechne jest nieprawidłowe opisanie linków czy
elementów graficznych pełniących funkcję nawigacyjne. Narzędzia
walidujące w każdym z serwisów wykazały dyskwalifikującą liczbę
nieprawidłowości. Tym samym nie jest możliwe uzyskanie równoprawnego
dostępu do informacji, a nawigacja jest zazwyczaj wysoce utrudniona. 
Wszystkie serwisy wymagają zmian mających na celu dostosowanie ich do
międzynarodowych standardów dostępności.”- mówi Wojciech Kulesza, prezes
Fundacji Widzialni Strony Internetowe bez Barier.

Polskie porty lotnicze czeka jeszcze dużo pracy
Podsumowując: przed Euro 2012 czeka nas bardzo wiele pracy. Brak jest mechanizmów
automatyzujących kontakt z klientem (technologie ASR, TTS), nie
wykorzystujemy również takich rozwiązań jak wideoIVR. Porty lotnicze nie
używają chociażby technologii Web 2.0 do komunikacji z klientem, co w
chwili obecnej jest rozwiązaniem najtańszym i najszybszym.

Trzeba również pamiętać, że porty lotnicze muszą być przygotowane na
zwiększenie konkurencji na rynku przewozów lotniczych.  W październiku
2011 roku otwarty zostanie nowy port lotniczy Schönefeld w Berlinie,
coraz odważniej rozwijają się lotniska czeskie i słowackie.  Poprawa
jakości obsługi klienta wydaje się być najprostszą metodą pozwalającą na
podjęcie skutecznej walki z konkurencją.

Autor: Michał Szybalski, Business Solution Manager, Comarch.

Źródło: Raport dotyczący jakości obsługi w polskich portach lotniczych (OSnews.pl)

Popularity: 1%

Sprawdź Także Następujące Wpisy:

Najaktywniejsze Wpisy: